Un cambiamento di paradigma per i servizi pubblici

L’intelligenza artificiale sta ridefinendo il rapporto tra Pubblica Amministrazione e cittadino. Il Piano Triennale per l’Informatica nella PA 2024-2026 dedica un intero capitolo all’IA, prevedendo linee guida per l’adozione, il procurement e lo sviluppo di soluzioni AI nelle amministrazioni. AgID ha avviato la consultazione delle Linee Guida per l’adozione dell’IA nella PA (Determinazione n. 17/2025), orientando gli enti verso un utilizzo conforme, trasparente e misurabile.

La L. 132/2025 — prima normativa organica italiana sull’IA — ha definito il quadro nazionale: uso antropocentrico, supervisione umana, trasparenza, accountability. L’art. 14 stabilisce che l’IA nella PA è finalizzata a incrementare l’efficienza, ridurre i tempi dei procedimenti e migliorare qualità e quantità dei servizi ai cittadini. Il suo utilizzo avviene in funzione strumentale e di supporto, con la persona che resta responsabile di ogni provvedimento.

In questo scenario, l’ufficio tributi è uno dei contesti più adatti all’adozione dell’IA: richieste ripetitive, normativa complessa, dati strutturati, esigenza di risposte personalizzate. Eppure, la ricognizione AgID 2025 mostra che oltre il 60% dei progetti IA nella PA si limita a chatbot e assistenti con risposte generiche — senza accesso ai dati reali del cittadino. Adriana supera questo limite.

Tre generazioni di assistenti digitali

Cosa rende Adriana un agente, non un chatbot

Un agente AI possiede tre capacità che un chatbot non ha: ragionamento (analizza la richiesta, la scompone in sotto-task, pianifica l’azione), azione (si connette a sistemi esterni, interroga database, esegue calcoli, genera documenti) e memoria (mantiene il contesto della conversazione e la storia delle interazioni con il contribuente). Adriana combina queste tre capacità con una knowledge base addestrata sulla normativa tributaria locale e con connettori API REST verso i sistemi gestionali dell’Ente.

I cinque livelli dell’architettura

Web chat — Integrata nel sito istituzionale

Un widget leggero, personalizzabile nei colori e nel logo del Comune, incorporato nel sito istituzionale. Il cittadino clicca, si identifica con SPID/CIE direttamente nella chat e conversa con Adriana. Supporta testo, link, documenti scaricabili (F24, prospetti di pagamento), immagini. L’interfaccia web è il canale più ricco: consente l’autenticazione nativa, la visualizzazione di tabelle e dati strutturati, il download diretto di PDF.

WhatsApp — Il canale che tutti usano

Il cittadino scrive al numero WhatsApp del Comune (WhatsApp Business API con profilo verificato). Adriana risponde istantaneamente, con lo stesso livello di competenza della chat web. Per accedere ai dati personali, il cittadino riceve un link sicuro per l’identificazione SPID/CIE — dopo l’autenticazione, la conversazione prosegue con accesso ai dati reali. WhatsApp è il canale preferito dagli utenti meno tecnologici: non richiede l’installazione di app, non richiede la navigazione di un sito, è il modo in cui le persone comunicano ogni giorno.

Telefono — Voce umana, competenza artificiale

Il cittadino chiama il numero dell’ufficio tributi. Invece della musica di attesa, risponde Adriana — con una voce naturale e realistica, indistinguibile da un operatore umano. Comprende il linguaggio parlato anche informale (“devo pagare l’IMU, quanto è?”), formula risposte chiare e dettagliate, guida il cittadino attraverso il processo. Per le operazioni che richiedono identificazione, propone un link via SMS. Il canale telefonico è fondamentale per la fascia di popolazione meno digitalizzata — la stessa che più frequentemente si rivolge allo sportello.

Documenti su cui Adriana è addestrata

Come funziona la RAG (Retrieval-Augmented Generation)

Quando il cittadino pone una domanda normativa (es. “ho diritto alla riduzione IMU per comodato?”), Adriana non improvvisa: cerca nella knowledge base i passaggi rilevanti del regolamento comunale e della L. 160/2019, li combina con il contesto della domanda e produce una risposta ancorata alle fonti. Ogni risposta normativa è verificabile — Adriana può citare l’articolo del regolamento o il comma della legge da cui deriva la risposta.

Connettori disponibili

Esempio di flusso API

L’ufficio tributi è il collo di bottiglia

In ogni Comune, l’ufficio tributi è il punto di contatto più frequentato dai cittadini — e il più sotto pressione. Le richieste sono sempre le stesse: quanto devo pagare di IMU? Come si calcola la TARI? Posso rateizzare? Ho diritto all’esenzione? Quando scade? Quanto ho già pagato? Ogni richiesta richiede un operatore che accede al gestionale, cerca i dati, calcola l’importo, spiega al cittadino. Il processo dura in media 8-12 minuti per singola interazione.

Il telefono non è la soluzione

Il cittadino chiama, il telefono squilla a vuoto o rimanda al centralino. Quando risponde un operatore, il tempo di attesa medio è di 10-15 minuti. L’80% delle chiamate riguarda le stesse 10 domande — che un sistema automatico potrebbe risolvere istantaneamente. Ma i risponditori automatici tradizionali (IVR) con menu a toni non risolvono nulla: “prema 1 per IMU, prema 2 per TARI” è l’anticamera della frustrazione.

I chatbot generici non funzionano

Molti Comuni hanno sperimentato chatbot basati su FAQ. Il risultato: risposte generiche (“per informazioni sulla sua posizione IMU, si rivolga all’ufficio tributi”), incapacità di accedere ai dati personali, frustrazione del cittadino, escalation sistematica all’operatore umano. Il chatbot diventa un ostacolo in più, non una soluzione. Il problema non è la tecnologia: è che un chatbot senza accesso ai dati è come un impiegato senza accesso al gestionale — può solo dire “non so, chieda a qualcun altro”.

Il costo nascosto del non-digitale

Ogni interazione allo sportello costa al Comune una media di €15-25 (tempo operatore + overhead organizzativo). In un Comune da 50.000 abitanti, l’ufficio tributi gestisce 15.000-20.000 interazioni l’anno. Se anche solo il 60% fosse risolvibile automaticamente da un agente AI, il risparmio annuo sarebbe nell’ordine di €150.000-300.000 — senza contare il miglioramento della qualità del servizio e la riduzione dei tempi di attesa.

Deployment in 5 fasi